Будни техподдержки ч.1

Нам, обычным пользователям различной цифровой техники, кажется что техподдержка - естественное продолжение компьютера. Так же, как ПК реагирует на клик мышкой, механик или администратор должен оперативно устранять любые проблемы в работе.

Но техподдержка - это не роботы, а люди! Давайте узнаем, как они видят проблему со своей стороны. Интервью дал начальник службы технической поддержки Сергей Архипов.

Самый частый повод для обращения пользователей?

Ничего не работает! Чаще всего обращаются пользователи, автоматически заучившие то, как происходит тот или иной процесс. Как только в привычной им последовательности хоть что-то незначительно меняется, они теряются. Неважно, случилось это ожидаемо или вследствие сбоя. Так происходит, потому что человек запомнил порядок действий, но не ориентируется в происходящем на экране по тексту в диалоговых окнах, не анализирует сообщения, и, исходя из этого, не может корректировать свои действия.

Соответственно, повод для обращения – «Ничего не работает!»

Самые удобные и самые неудобные типы пользователей?

Самый удобный тип – профессионал. Это пользователь, понимающий, что именно у него не получается сделать и почему. Он способен сам коротко и ясно сформулировать задачу, а техподдержке останется только решить ее, используя необходимые для этого инструменты. Также очень удобно работать с пользователем, который в точности выполняет то, о чём его просит специалист – ни больше, ни меньше.

И этот же тип пользователей - один из самых проблемных. Бывают случаи, когда такой пользователь излишне уверен в том, что знает причины и способы решения проблемы. Он не уделяет инструкциям от специалиста должного внимания, в результате ситуация может ухудшиться, задача станет объёмнее, а её выполнение - тяжелее.

Самый неудобный – человек, привыкший выражать свои проблемы через описание испытываемых эмоций и отношения к ситуации. Очень сложно добиться ясной картины возникших трудностей в работе с техникой. 99% диалога в таком случае занимает эмпатическая стабилизация собеседника, перебор и описание ему всех возможных сценариев развития событий. Очень сложно добиться выполнения тех действий, которые помогут решить изначальную проблему. Основная масса времени и усилий уходит на переговоры.

Какие приёмы помогают наладить общение с испуганным пользователем?

Как правило, пользователь паникует, когда не понимает, что происходит, или переживает, что его данные пропадут. Самое первое, что помогает его успокоить – это заверения, что ничего необратимого не произошло, всё можно поправить и всё починить (и это действительно так).

Когда пользователь рассказывает о своих действиях до обращения (даже если он говорит: «Оно само! Я ничего не трогал!»), просим подробно вспомнить каждый шаг и описать его. Главная наша задача – донести и укрепить мысль, что по вашей вине не произошло ничего катастрофического. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы продолжить взаимодействие и помочь выполнить действия, ведущие к разрешению инцидента.