Будни техподдержки ч.2

Продолжение интервью c начальником службы технической поддержки Сергеем Архиповым. Взгляд изнутри на техподдержку.

Какие сервисы помогают автоматизировать техподдержку?

Есть средства, сохраняющие полную копию пользовательской файловой системы по состоянию на конкретный момент времени. Если проблема связана, например, с непреднамеренной (или даже преднамеренной) потерей информации или нарушением функциональности какого-либо программного продукта на подконтрольной пользователю стороне – разворачивание полной копии выполняется несколькими простыми действиями за полчаса. Всё, что было у пользователя на момент создания копии, становится снова доступным ему в полном объёме.

Такие средства эффективны при соответствующей настройке. Отдельно, следует выделить средства удалённого доступа к рабочему месту пользователя. Именно они используются в первую очередь при обработке заявки, так как уменьшают нагрузку на пользователя. Ему достаточно совершить два простых действия, чтобы предоставить доступ техподдержке, а остальное специалист сделает самостоятельно. Это здорово сокращает объём необходимых для достижения результата коммуникаций.

Как избежать частых сбоев и поломок на рабочем ПК?

Это совсем несложно, но требует от пользователя некоторого понимания совершаемых им действий. Достаточно следить за происходящим на компьютере, обращать внимание на источники, из которых вы получаете данные и сверять названия ресурсов и их фактические адреса. Важно читать информационные сообщения, а не просто закрывать их.

Главное – не делать того, в чём нет уверенности, например, не запускать неизвестные исполняемые файлы и не устанавливать по первому требованию различные обновления. Самое правильное в любой непонятной ситуации – обратиться за консультацией или запросить помощь.

Что самое сложное в буднях техподдержки?

Самое сложное – сохранять достаточное количество сил для поддержания качества работы при большом количестве заявок или при её параллельном совмещении с другой деятельностью. Главное требование к техподдержке со стороны пользователей - оперативность. Помощь должна быть квалифицированной с учётом специфики, описанной выше.

Если работа с техническими средствами всегда может быть описана единственным способом, оптимальным с точки зрения результата, то взаимодействие с человеком подразумевает широкий диапазон стратегий с бесконечным числом вариаций действий. Из него, опираясь на опыт и ощущения, нужно оперативно выбирать такое, которое подойдёт для совершения очередного шага в сторону положительного результата конкретно в эту секунду.

Лучший отзыв от клиента, обратившегося за помощью в нештатной и стрессовой для него ситуации – «Спасибо, приятно было с вами работать».