Пишем сценарий для чат-бота: пошаговая инструкция

Сценарий для чат-бота — это логика его работы, благодаря которой происходит имитация живого общения с пользователем. Следует помнить, что даже самый совершенный бот не заменяет, например, службу поддержки пользователей, он просто облегчает её работу — и, если правильно создан и настроен, сокращает для клиента время решения его проблем. Чтобы движение к цели диалога было эффективным, нужно правильно сконструировать не только сценарий (набор алгоритмов работы), но и смысловую архитектуру бота. Как это сделать?

Процесс состоит из следующих этапов:

• Определить цели и задачи бота. Что он должен делать? Принимать заказы, быть техническим консультантом, отвечать на вопросы по услуге?
• Выбрать инструмент. Можно взять конструктор или онлайн-инструмент наподобие Miro.
• Составить базу вопросов и ответов. За основу можно взять уже существующие F.A.Q., если эти ответы на частые вопросы действительно являются актуальными и удачными.
• Продумать меню и личность бота. Первое даст пользователю больше удобства, а второе установит связь с брендом.
• Придумать Tone of voice. Тон сообщений должен вытекать из личности самого бота и сферы, в которой ведет деятельность компания.
• Рассказать о возможностях бота. Приветствие должно подводить пользователя к некоторым действиям. Лучше, если бот будет проявлять инициативу и задавать закрытые вопросы клиенту.
• Использовать быстрые ответы, а в сложных случаях запускать опцию вызова оператора.
• Подумать над емкостью, однозначностью формулировок. Пользователь хорошо должен понимать, какое действие последует за кликом. Если предложение слишком длинное, нужно его сокращать, оставляя не более 100 символов.
• Самое важное расположить на видном месте. Сценарий должен быть лаконичным, чтобы ценную информацию не пришлось искать слишком долго.
• Придумать алгоритм закрытия сессий. Это может быть вопрос или предложение вариантов быстрых ответов. Тестировать и постоянно улучшать сценарий при наличии ошибок (недовольство клиентов, много оборванных диалогов и т.д.). Бот нуждается в обновлении после изменения ассортимента или важной информации о компании.