Информация для пользователей

Затем воспользуйтесь калькулятором, чтобы рассчитать заказ.
Или пройдите в личный кабинет для отслеживания уже сделанных заказов.

×
×

Пароль будет сформирован автоматически и выслан
на указанный e-mail

×
captcha
×
22.11.2016

Service Desk в ИТ-аутсорсинге как показатель высокого качества обслуживания

Служба технической поддержки пользователей 2В Сервис (Service Desk 2B)Представьте, что Вы работаете IT-специалистом в компании. Пользователи звонят, пишут письма, ловят Вас в коридоре, требуют Вашего участия в решении проблем. У кого-то сломался принтер, не включается компьютер, документы не сохраняются на файловом ресурсе, монитор рябит, новому пользователю нужно организовать рабочее место, и все это нужно сделать срочно.

Как всё это можно удержать в голове? Записать на листочке? А как фамилия того человека, который подбегал к Вам в коридоре и о чем он просил? А может быть, часть работы уже кто-то сделал? Голова идет кругом.

Что делать?

Надо разработать процедуру и регламент взаимодействия. Оптимальный вариант – это создать Службу технической поддержки.

Что такое Service Desk и как обеспечить высокое качество сервиса

Service Desk, или Служба технической поддержки, - это сервис, позволяющий организовывать и систематизировать обслуживание заявок - звонков и писем клиентов и сотрудников собственной компании - по поддержанию работоспособности IT-инфраструктуры, начиная от компьютерной мыши, заканчивая сложнейшими серверами и сетями.

Обращения пользователей принимают операторы, обладающие общими знаниями в IT области. И при поступлении звонка от заявителя о том, что «мышка сдохла», операторы не будут звонить в ветеринарную клинику, а разберутся с проблемой несколько по-другому.

ITIL

Для грамотной организации техподдержки существует возможность воспользоваться успешным опытом других IT-компаний, который обобщен и систематизирован в специальной библиотеке, так называемой ITIL (IT Infrastructure Library). В этой библиотеке собраны лучшие примеры организации бизнес-процессов работы различных подразделений IT компаний и способов их взаимодействия.

SLA

Качество и уровень предоставляемых услуг техподдержки определяется в SLA (Service Level Agreement). Это договор между заказчиком и поставщиком услуг, в котором оговаривается уровень сервиса. В SLA прописывают, какие услуги предоставляются заказчику, указывают время реагирования на его запросы, сроки решения, обязанности той и другой стороны и определяют штрафные санкции за несоблюдение соглашения.

Программное обеспечение для службы техподдержки

Чтобы ни одно обращение пользователя не пропало, и в любой момент можно было проследить стадии выполнения работ, Служба поддержки использует в своей работе специализированное программное обеспечение, такое как HP Service Desk, Numara Track-It!, Service Desk «Итилиум» и другое.

Оператор Службы поддержки принимает обращения пользователей, проводит регистрацию заявок и распределяет работу между исполнителями. Такой алгоритм работы позволяет своевременно и грамотно выполнять заявки клиентов, а затем проводить сбор статистики по заявкам, выполнять анализ работы и оценивать качество предоставленных услуг.

Служба технической поддержки пользователей 2В Сервис

Служба технической поддержки пользователей (СТПП) ЗАО «2В Сервис» соответствует всем нормам и требованиям правильной организации Service Desk, согласно ITIL что позволяет проводить работы быстро и качественно.

СТПП 2В Сервис - это единая точка взаимодействия c пользователями заказчика. К обязанностям СТПП относятся:

  • Прием звонков и заявок от пользователей;
  • Выявление и локализация проблем пользователей;
  • Идентификация, классификация и ввод в базу данных обращений пользователей, различаемых по категориям, запросам, заказам и неисправностям;
  • Оказание поддержки пользователям по телефону или через систему дистанционного управления в рамках оговоренных в SLA услуг;
  • Эскалация неисправностей на следующие уровни поддержки;
  • Информирование пользователей о состоянии обработки ранее принятых обращений;
  • Подготовка отчетов по заявкам.


Возврат к списку